Fidelización de Clientes en el Sector Financiero

Si trabajas en el mercado financiero, seguro sabes que la competencia es durísima; esto significa que debes redoblar tu esfuerzo para fidelizar y retener clientes, sobre todo los que garantizan un excelente ticket medio para la empresa. En ese sentido, es necesario considerar el impacto que la transformación digital ha tenido en todo el mundo de los negocios.

La tecnología llegó para cambiar definitivamente la manera en la que las organizaciones financieras trabajan la relación con el cliente. Incluso, la llegada de las fintechs es solo un ejemplo que llevó al sector financiero a adoptar formas innovadoras de prestar sus servicios.

En efecto, por medio de las fintechs, se probó que la combinación entre soluciones financieras y tecnología es avasalladora y que posibilita conquistar a los consumidores de forma definitiva.

Con ese escenario en mente, se refuerza la importancia de la fidelización de quienes compran como una forma de ahorrar recursos y de aumentar las tasas de cross y up-sell.

Si quieres saber más sobre cómo fidelizar clientes en el mercado financiero, acompáñanos. 

¿Qué es la fidelización de clientes? 

La fidelización de clientes, como lo sugiere el propio término, consiste en mantener fieles a los consumidores que la empresa ya ha conquistado. Esto incluye tanto a nuevos compradores, que pasan a comprar o a contratar más veces, como a los clientes de más tiempo, que ya compraron muchas veces y siguen prefiriendo la misma empresa.

Philip Kotler, el gurú del marketing, en su libro Administración de Marketing, llega a afirmar que la clave para llegar a un nivel elevado de fidelidad es entregar un alto valor agregado a quienes compran. 

Según el autor, el concepto de valor abarca toda la experiencia del consumidor, incluyendo aspectos prácticos (como precio, entrega, logística) y aspectos humanos (como atención, relación comercial y soporte). 

De sus palabras se desprende que el principal objetivo de la fidelización es crear una relación de confianza entre el cliente y la empresa, garantizando una buena experiencia de compra y, de esa forma, la generación de más valor. 

LEE MÁS: Retención de Clientes: qué es y cómo aplicarla

¿Por qué fidelizar clientes en el sector financiero? 

La pregunta que surge es: ¿cómo descollar en ese océano de competencia que es el sector financiero?

De allí resulta la necesidad de pensar estrategias de fidelización de clientes. A fin de cuentas, con competidores cada vez más sagaces, es necesario encontrar soluciones innovadoras para suplir y anticipar las necesidades y los deseos de los clientes, llevándolos a aumentar su compromiso con la marca.  

Es justamente por esos motivos mencionados que gran parte de las empresas del sector financiero están priorizando e invirtiendo en la relación con el cliente.

LEE MÁS: Churn Rate: qué son y cómo disminuirlos

Cómo fidelizar clientes en el sector financiero: 8 acciones que marcan la diferencia

Bien. A esta altura ya debes de haber entendido por qué es tan importante fidelizar clientes. Ahora, entonces, es el momento de informarte sobre qué se puede hacer para retener a esos clientes y convertirlos en consumidores recurrentes. 

Esmerarse en la atención al cliente

El área de atención al cliente es uno de los pilares de la fidelización de clientes. Para que tu atención no sea solo reactiva a los pedidos de los clientes, sino proactiva, es necesario estructurar un equipo entrenado para lograr satisfacer las demandas de los consumidores y prospectos y construir una relación comercial duradera con ellos, basada en la confianza. 

Invertir en plataformas de autoatención

De acuerdo con The Center for Generational Kinetics, el 55% de la generación Z pasa, en promedio, 5 horas por día en el smartphone; por eso, los consumidores de esa generación esperan que todo esté a pocos clics de distancia. Y la tendencia es que ese público siga creciendo año tras año.

Ofrecer a los clientes una atención más fácil es ofrecerles una experiencia mejor. La autoatención puede ocurrir durante la prospección del cliente, la adquisición del producto o servicio y en la fase de posventa. Si dejas todo ese proceso más automatizado y más cerca del cliente, tus chances de fidelizar al consumidor aumentan mucho.

La autoatención aparece como una tendencia en la experiencia del consumidor, pues es una opción para los clientes que necesitan una atención más rápida. Sin embargo, al mismo tiempo, las empresas necesitan estar atentas y mantener a sus colaboradores siempre actualizados porque algunos casos pueden demandar una atención aún mayor. 

Trabajar con chatbots

Otra forma de optimizar la atención al cliente es trabajando con chatbots. Estos pueden no solo darles la bienvenida a los usuarios del sitio, sino también responder preguntas y explorar el sistema de atención para recuperar el estado del pedido de cada cliente.

Además, si el cliente necesita la atención de un operador humano, el robot puede perfectamente transferir al cliente a un colaborador que lo atenderá. Actualmente, el 34% de los consumidores piensan que los chatbots son el camino más rápido para entrar en contacto con un operador humano.

Cuando preguntamos sobre los principales beneficios de los chatbots, la cuestión más representativa tanto para los consumidores de la generación X como para los de la generación Y fue el servicio disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana. Esto refleja aun más la necesidad de ofrecer una atención rápida en todo momento. Accesibilidad y atención amigable.

LEE MÁS: Chatbots en la atención al cliente

Automatiza los procesos de atención

La automatización de la atención llegó para facilitar la vida de empresas y clientes, pues aporta más practicidad y ahorro de tiempo a todas las partes. Actividades operativas, como disparar e-mails de relación comercial o responder FAQ son algunas de las que se pueden automatizar.

Vale resaltar que, al automatizar procesos, además de aumentar la productividad del equipo, es posible ampliar el espectro de trabajo, pues se vuelve posible atender a más personas en menos tiempo. Por último, la automatización también ayuda en la recogida de información sobre las cuestiones más recurrentes en la atención, sobre las situaciones que causan las mayores insatisfacciones, sobre el nivel de satisfacción del cliente, entre otras.

Escala la personalización de tu comunicación con el cliente

¿Qué quiere decir esto? Básicamente, que debes fomentar una relación única con cada cliente, pero de forma escalable. Ya adelantamos que no es una tarea fácil de ejecutar, pues exige la captación y el control de muchísimos datos que abarcan desde el nombre y género de cada cliente hasta sus preferencias personales.

Sin embargo, con la ayuda de un software con inteligencia artificial, como un CRM, por ejemplo, es posible agregar y centralizar todos esos datos, transformándolos en información útil para producir informes más asertivos.

LEE MÁS: CRM para el Sector Financiero: ¿cómo funciona?

Usa el Financial Services Cloud de Salesforce

La nube Financial Services Cloud, el CRM financiero de Salesforce, permite acelerar la innovación de procesos digitales en el front, middle y back office. Además, la solución te ayuda a poner en práctica una estrategia customer centric, o sea, una estrategia que ponga al cliente en el centro del negocio.

Con el Financial Services Cloud puedes:

• Automatizar cada experiencia del cliente y reunir a los equipos involucrados en torno a una visión inteligente y compartida de los datos e insights del cliente en tiempo real.

• Ayudar a los agentes de ventas a cerrar más negocios con automatización de datos en tiempo real e insights integrados a la IA. 

• Ofrecer integración acelerada y procesamiento inteligente de siniestros, en el caso de empresas de seguros.

• Profundizar las relaciones fiduciarias, impulsar la productividad con automatización inteligente y ampliar la cartera de clientes con una plataforma conectada y compatible.

LEE MÁS: Customer Service: ¿qué es y cómo implementarlo?

¿Te gustó saber más sobre fidelización de clientes en el sector financiero?

Nuestro blog y Centro de Recursos están siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM, atención al cliente y ventas. A continuación, te sugerimos otros materiales que te podrían resultar útiles.

• CRM y el futuro de los servicios financieros
• Open Finance: una ola de inclusión digital
• Adquisición de Clientes para Servicios Financieros
• Tipos de Ventas y cómo funcionan

Aprovecha para informarte sobre todas las funcionalidades del Financial Services Cloud y entender cómo nuestro CRM transforma tu operación en el sector financiero. ¡Buen trabajo y hasta la próxima!